「凝聚無限實力 共建致勝團隊」正好概要香港優質顧客服務協會過去一年的成就。我很榮幸在此向大家匯報本協會二零零七年的業績。

香港優質顧客服務協會成立於二零零零年,十三間創會會員來自各行各業，均是以客為本的優質企業。自二零零六年十月先後有十六間傑出機構加盟，令協會會員數目雙倍增長，而會員公司的顧客服務從業員亦多達十八萬人，佔香港服務業總人數百分之六。秉承一貫宗旨，協會一直致力推動香港的優質顧客服務文化，在社會上備受認同及讚賞。在各會員的共同努力下，我們舉辦了每年一度的優質顧客服務大獎、多次大型研討會、論譠和企業探訪，又進行優質服務的研究及編印顧客服務指引刊物。我們希望透過多元化的交流活動和經驗分享，鼓勵業界追求卓越，提升服務水平，竭力推廣優質的服務理念。

為了落實協會的使命，我們每年都訂立不同的工作主題，前數年聚焦在培養個人服務技巧，經過數年的努力，去年是適當的時刻將焦點由個人轉移到團隊，所以去年的主題是「建立致勝團隊」。我們相信提供卓越而優質的顧客服務是在現今這個競爭激烈的商業社會突圍而出的先決條件；要滿足這個條件，就必須擁有一支與管理層享有共同目標及理念，追求優質服務的強大團隊於幕後支援。協會透過「中小企卓越顧客服務計劃」和新構思的「CEO論譠」向業界及服務業從業員闡述這個理念。

協會與香港特別行政區商務及經濟發展局連續五年合辦「中小企卓越顧客服務計劃」。承接過往佳績，研討會獲得非常熱烈反應，與會的二千名服務精英，從業界翹楚的心得分享中，對如何建立致勝團隊得到深切的啟示，獲益良多。研討會的摘要及相關演講精粹與討論內容並已輯錄成書，與大眾分享箇中心得。

致勝團隊的要素包括公司的管治能力、營運方針、營運目標、從業員專業技能的運用等，而企業領袖在傳遞這些要點和訊息交流上扮演重要角式。有見及此，協會舉辦了兩次「CEO論譠」，邀請了知名企業領袖，運用實例，分享個人領導及管理經驗，闡釋服務團隊的重點及元素，與逾七百多名的服務行政精英及大學學員熱切交流。

此外，我們很榮幸獲得香港特別行政區工業貿易署支援協會舉辦「中小企優質顧客服務大獎」，讓協會進一步將優質顧客服務文化推廣至佔香港商業單位總數逾百分之九十八的中小型企業。計劃中的服務研討會及培訓工作坊深得四百多名與會者讚賞，亦因而吸引九十六個中小型企業及其員工參與年度服務大獎計劃，競逐各獎項，成績顯著。至於「會員優質顧客服務大獎」，除現有的優秀組別和傑出個人獎項外，更增設了「卓越大獎」以表揚企業在優質顧客服務的整體成就。我們謹藉此機會向每位得獎者恭賀，得獎者的出色表現，無疑為同業樹立優良楷模和典範，亦對我們努力提倡優質顧客服務文化予以肯定。

一貫以來，協會對優質服務的研究不遺餘力，有關的分析報告及其他顧客服務指引刊物均可從協會網頁免費下載，讓業界及大眾分享。刻下，協會計劃發展一項具代表性、長遠而有系統的研究，制定服務優勢指數給香港服務業參考，作為衡量服務水平的圭臬，厘定優質服務文化的內涵，界定優質服務的指標。

既往開來，協會邁進八週年，我們將繼續吸納更多具相同服務理念的企業機構加入為會員；與此同時，我們期望與政府各部門及機構進更一步加強合作，為實踐「凝聚無限實力 共建致勝團隊」而努力，令本港的卓越服務跨向更高里程。

最後，我衷心感謝各會員、培訓夥伴、執行委員會及有關機構一直以來對協會的支持和貢獻，感謝大家的努力令協會達致今天的佳績。

多謝！

香港優質顧客服務協會主席
2 0 0 8 年 1 月