國 泰 航 空 公 司

香 港 國 際 機 場 貴 賓 室（寰 宇 堂 及 玉 衡 堂）

以「全球最受讚賞之航空公司」為目標，國泰引進了「發自內心的服務」概念。其中培訓包括有「領袖論壇」、「服務精英之夜」、「微笑計劃」及獎勵項目 ’Heart Programme’等。 國泰貴賓室一直得到國際的稱許。所有員工都受過全方位的培訓；寰宇堂因而被評選為2002年全球最佳機場貴賓室，我們能充分體會到國泰友善的員工及頂級的設施，為飛行常客提供既寫意又難忘的感受。

電 訊 盈 科 有 限 公 司

商 業 方 案 熱 線

「商業方案熱線」旨在為香港中小企業提供一站式解決方案。透過完善的監察系統、培訓、服務網絡及獎勵計劃，成功地落實此服務策略。神秘訪查所見，職員能善用一套「顧問式銷售方法」去發掘顧客潛在的內在需求，從而找出合顧客的解決方案。此外，公司亦透過各種獎勵計劃，鼓勵員工為顧客提供更優質的服務。

香 港 郵 政

郵 件 派 遞 科

香港郵政貫徹「將心比心 顧客稱心」的服務方針。為期兩年的顧客服務培訓計劃，使每位前線員工皆有機會認識優質服務理念及掌握服務技巧。為確保高質素的顧客服務，機構設立了各種品質控制系統及檢察點，例如﹕「寄件郵戳每月定期抽查制度」，「模擬收寄時間評估機制」等。區域主管並會透過「派遞段巡查制度」，經常監察員工的工作表現。在神秘訪查中，確實郵遞服務的可靠性。另外，員工除熟練地執行日常派信工作外，亦能友善及熱誠地解答顧客的詢問，使顧客能感受到郵遞員的優質服務態度。

伍 偉 良 先 生

渣 打 銀 行

伍先生對工作充滿熱誠。雖然不是與顧客面對面地接觸，但是顧客絕對能從電話中的對答中感受到伍先生那份真誠與關懷。在面試時，伍先生強調凡事從顧客角度出發，是提供優質服務的致勝秘訣。伍先生的面上時常掛上溫和的笑容。在交談中，伍先生表現出杉杉有禮。伍先生對樓宇按揭產品非常熟識，他能適當地善用不同的例子，令顧客更易了解銀行現時提供的不同樓宇按揭產品及服務的特性。

王 鳳 嬋 小 姐

中 華 電 力 有 限 公 司

王小姐對客戶服務工作充滿熱誠。在現場觀察期間，王小姐能善用魔術語與顧客交談。 她認為提供優質服務的關鍵，在於了解以及滿足甚至超越顧客的期望。她並不是單單知道，還在日常工作中成功的實踐出來。憑著對公司的運作系統及客戶接觸技巧的熟悉，王小姐能輕易掌握顧客要求、獲取他們的信任並向他們提供最佳的解決方法。

黃 貴 興 先 生

中 華 電 力 有 限 公 司

黃先生對他的服務流程非常熟悉。在現場視察期間，黃先生會先致電與顧客預約，核對地址及確定顧客的要求，然後才登門造訪。到達時，黃先生即主動及熱情地向顧客問好，詳細解釋服務流程，並在得到顧客同意後，才開始為客人修理供電裝置。黃先生細心聆聽顧客的發問，並向顧客提供專業的意見。黃先生的優質以及一致性的服務，足証他充份掌握提供優質顧客服務的要訣。

皚 凝 施 化 妝 品 公 司

皚凝施化妝品公司設立多種渠道，收集顧客的意見： 公司管理層人員會親自致電相熟顧客，了解他們對服務的需求和期望；在店內不時進行問卷調查，務求了解顧客的實際需求，以調整日後的業務策略。此外，店內由設施到環境均配合顧客的需要；又訂備清潔時間表，在每天中午及黃昏檢查清潔情況，確保設施操作正常，潔淨如新。店舖主管亦制訂運作手冊及員工培訓指引，務求為顧客提供一流的服務。評審期間員工待客友善、積極主動，令顧客感到賓至如歸。

樂 天 護 老 院

樂天護老院極之重視院友家屬的意見，因而定期舉行小組會議，讓院友家屬能夠暢所欲言。 為了增加透明度，院方不但印製了一批宣傳小冊子和海報，更在院內裝設通告板，以及在互聯網上建立網頁，令任何人都可以清楚知悉護老院的政策及運作情況。 此外，院方亦十分重視院友的需要，例如飯桌便經過專人設計，陷位置可使院友更貼近餐邊。評審期間，員工態度友善，成功營造出和睦的家庭氣氛。

文 博 軒

文博軒設於香港文化博物館內，環境優美,裝潢古雅，令顧客猶如置身古代茶寮，品茶之餘更能享受寧靜的氣氛。店舖設有網址、電郵等溝通渠道，方便顧客索取詳盡的產品資料。 文博軒又提供一站式服務，顧客既可在店內細意品茗，亦可選購經過精挑細選的特色茶葉及茶具。 店舖主管每星期均與員工舉行內部會議，藉此總結及檢討過去一週的工作情況，務求令日常運作更加暢順。

柳 志 興 先 生

金 島 燕 窩 潮 州 酒 樓

柳先生面試時,態度積極,充滿熱誠,讓人感受到他的 ”顧客至上”服務精神，亦展現了其豐富的待客經驗。柳先生認為良好的溝通能力，是酒樓侍應待客的先決條件。現場訪問所見，柳先生不但專心聆聽顧客的需要，還仔細記錄和覆述他們的要求。他對外籍顧客亦能保持一貫水準，不會因語言不同而影響他主動向顧客介紹菜式的殷勤態度。柳先生認為成功的要素，是與顧客維繫長遠的關係。因此，他特別編訂一本熟客紀念冊，內載顧客的稱謂及喜好等資料，為客人提供貼身服務，讓他們感到賓至如歸。

黃 雪 玲 小 姐

非 常 作

黃小姐面試時指出，讓顧客感到稱心滿意的先決條件便是有耐性。她說，當學生(即她的顧客)表現出色時，從中所得的成功感實在難以言喻。現場訪問所見，黃小姐十分細心、有耐性地興學生溝通，了解進度和講解學習要點。她認為教導學生時，必須從學生的角度了解他們的感受，絕不能因為自己的專業技術或導師地位而表現得高高在上；相反，應有系統地以簡單直接的教導方式，友善地提點他們，鼓勵他們從嘗試中掌握化妝的要訣。

余 文 瑛 小 姐

文 博 軒

余小姐於面試時，表現出對中國茶藝文化的熱誠。她談吐溫文、親切有禮。余小姐認為，主動了解顧客的需要是重要的服務技巧。她指出，細心聆聽及觀察，並主動為顧客解決問題是提供優質服務的關鍵。訪查所見，余小姐工作態度積極、主動，並能細心留意顧客的需要並作出即時回應。余小姐的服務技巧純熟，能為顧客提供及時的服務之餘，亦能給予顧客充足的自主空間。