中 華 電 力 有 限 公 司

客 務 運 作

中華電力以竭誠態度為客戶提供方便快捷和關懷備至的櫃員服務；透過不斷監察、安排培訓和實施獎勵計劃，成功推展公司的服務策略，並且獲得出色成果。為確保員工清楚知道服務的目的和全力提供優質服務，公司會定期舉辦小組匯報及培訓。透過各類獎勵計劃，公司不斷加強及表揚優質服務。優質服務是每位員工既定的一個工作目標，而在評審個人工作表現時，公司會同時採納客戶的回應作為評核基準。

香 港 郵 政

集 郵 組 熱 線

集郵組熱線著重對顧客的即時回應，因而規定電話接通後，員工會於三響內加以接聽。該組為著更有效地收集顧客的意見，以便作為改善服務的藍本，故每年均舉行會員聚會，藉此廣徵意見。至於強化服務質素方面，透過內部匯報機制確保服務的一致性及資訊的更新，而獎勵計劃則能提升員工間的服務水平。

惠 普 香 港 有 限 公 司

惠 普 商 用 產 品 支 持 運 營 部

惠普利用顧客服務技巧培訓以及教授有關產品知識使員工能夠提供最佳服務，而主管籍著與員工一起執行工作，從而觀察及教導員工處理複雜問題技巧。為確保服務質素與公司所訂定的服務承諾能保持一致性，惠普每月均就外勤服務進行顧客滿意度調查。此外，透過神秘電話查詢監察服務表現，以及評估服務承諾能否持之以恆。此種種政策的推行皆為達至惠普香港有限公司所訂定的服務指標─「顧客第一」。

國 泰 航 空 公 司

香 港 機 場 服 務 發 展 及 標 準 部

一連串跨部門的「腦震盪」會議，為修改「發自內心的服務」理念共商獻策。前線員工透過「服務精英論壇」及「服務研討會」來促進對工作的承諾、了解、及團隊精神。此支援組別首先提供了讓員工能夠給予乘客最佳服務的環境。第二，亦為內部顧客熱心服務。第三，積極為改善顧客服務水平而努力。此外，前線與內部支援人員的借調及對調計劃大大提升了服務檢討的滲透程度。同時，透過不同的渠道如員工工作氣候問卷調查、工作經驗分享、員工研討會、’iBelieve’ 及‘iSuggest’等渠道，保持緊密溝通。

胡 詠 賢 小 姐

渣 打 銀 行

胡小姐於接待顧客時充分表現出其待客以誠的服務態度，而她臉上總掛著笑容，並經常與顧客保持眼神接觸，且耐心聆聽，並透過恰當的提問，從而探索顧客的隱性需求及動機。為著切合顧客需求而提供度身訂造的意見，她每每於會面前先行研究及分析顧客的投資組合，然後因應所需給予充足資料。她那份誠意能輕易贏取顧客的信任。

何 劍 銘 先 生

電 訊 盈 科 有 限 公 司

何先生雖透過電話處理顧客的疑難問題，但仍難掩他那份真誠與關懷。由於雙方祗藉著電話進行溝通，他仍能有系統地及詳盡地解釋各項程序，並嘗試採用各種方法尋找問題之所在，務求因應顧客對電腦的認知發出指引，利用彼此的共通語言協助顧客執行復原工作。他對於多款電腦軟件的特性皆瞭如指掌，有助其於短時間內找出問題癥結，並確保他能夠暢順地及有效地解決問題。

李 忠 榮 先 生

香 港 郵 政

李先生充分表現其對工作的熱誠，而他談吐溫文且親切有禮。李先生能即時回應及處理顧客的訴求，並能徹底地及有效地作出跟進。對顧客而言，他總表現出親切及禮貌，因而贏取顧客的一致好評。由於其觀察力強，故遇有顧客提出其職責範圍以外的問題亦能應付裕如，令顧客稱心滿意。因著他待客以誠及態度友善，遂能與顧客建立良好關係。

羅 慧 中 小 姐

國 泰 航 空 公 司

羅小姐對受訓者表現親切，處理她們所衍生的問題時能保持公平及公正的態度，並能給予寶貴的意見以協助解決問題。她名副其實擔當專業導師的角色，與組員間互相交流經驗及知識，而她亦不時鼓勵員工培養良好及專業的技巧。羅小姐能以圓滑的技巧將知識傳授予他人，同時亦能以果斷的態度令受訓者洞悉本身所需改善之處。由於她有豐富的前線工作經驗，能夠切身處地了解其他同事的需要，因而為受訓者所愛戴。

樂 天 安 老 院

三幢雅緻的別墅座落於遼闊的空地上，而各幢建築物的佈置均以「家」作為藍本，令院友儼然如置身於大家庭內，更能貼近現實生活，此乃樂天安老院的創辦理念。院方不單於佈置上配合院友的需求，亦善於利用樓宇間的空地，讓院友飼養烏龜等小動物及從事園藝活動。此外，院方亦積極聽取家屬及院友的意見，如透過顧客滿意調查、顧客投訴、意見箱等收集意見，而總結所得則作為改善服務的參考。至於內部溝通方面，院方與員工間亦採取雙向溝通方法，藉著緊密的接觸與交流增進彼此的了解及聯繫，有助工作的推展。員工態度友善，成功營造出和睦的家庭氣氛。

時 世 手 錶 專 門 店

時世為令顧客能於舒適的環境下購物，店內設有沙發及雜誌供顧客閱讀，務求為顧客締造優美的環境。公司亦設有多種渠道收集顧客意見，包括網頁、電子郵箱、熱線電話及相熟客戶資料簿，以便能更有系統地記錄顧客的意見，從而作為制訂業務政策的參考。此外，公司亦著重員工培訓，在評審期間各分店員工均熱誠、積極及主動地接待顧客，令顧客感到賓至如歸。為如強管理階層與員工間的溝通，管理級職員每月定期與各分店店長舉行會議，藉此了解各店的運作情況。

三 思 堂 茶 藝

甫一踏進門內即傳來陣陣茶香，而三思堂主管隨即趨前奉茶，令顧客能一嚐茶香之美。此外，商鋪亦為著令顧客能夠選取最合心意的茶葉，故特意提供先品嚐後選購的優惠，而顧客可選擇喜好的茶葉然後由員工代為沖泡及品茗，從而選取最合心意者。員工不單擅長泡茶，對顧客的提問亦能細意聆聽及詳加解答，以及作出示範，務求令顧客充分掌握沖泡的技巧及泡茶的樂趣。

莊 偉 文 先 生
詠 黎 園 四 川 擔 擔 麵

“為顧客工作”乃莊先生的服務宗旨，而其信念盡體現於日常工作之中。莊先生不論對相熟或首次光顧的顧客亦能提供一致性的服務，即禮貌地接待及查詢顧客的需要，並主動地為顧客介紹食物及甜品，而顧客進食完畢後亦就食物質素徵集意見，務求精益求精。此外，莊先生亦強調待客之道莫如親切與關懷，故他臉上總掛著笑容，而言詞間亦能令顧客感受其真摰而不落於硬銷的態度，令顧客賓至如歸。

梁 觀 好 小 姐

樂 天 護 老 院

梁小姐的工作態度既積極熱誠且亦細心，面對厭惡性的護理工作仍能應付自如。她對於失禁的院友亦絲毫沒有流露不悅，並儘快替院友進行清理，其無私的奉獻充分發揮「以人為本」的待客精神。她對於院友的要求皆能一一做到，即使遇有院友煩躁地提出時亦能悉心加以協助，以及溫婉地與院友交談，其服務過程中盡顯關懷及愛心。

譚 美 玉 小 姐

Hideo Wakamatsu

譚小姐談吐溫文有禮，工作態度積極主動，並能細心留意顧客的需要，然後作出即時回應。現場訪問時所見，譚小姐於顧客進入店內時即以禮招呼，並因應顧客的需要而提供服務，而銷售過程中能予顧客充分的選擇機會，並未有硬銷而令顧客感到不快。此外，她於提供服務過程中，即使遇有顧客以不禮貌的語氣作答仍能按捺得住，並以誠懇態度為顧客作分析及解釋，盡顯其優質服務的精神。