香 港 郵 政

郵 件 派 遞

香港郵政的派遞服務與世界級的郵政機構齊名，本地郵件翌日送達的服務承諾是全球最高的派遞目標之一，而過去一年，翌日送達的比例高達99.7%，超出目標，成績驕人。 為增加前線員工的生產力及派遞效率，有超過半數以上的香港郵政派遞局已引進新的垂直揀信檯設備。 此外，香港郵政已就新產品及新服務製作「資料咭」， 令前線員工能更快捷及更專業地解答顧客的提問，有助資訊傳遞。 香港郵政亦舉辦了一項名為「同心同德 通風報信」的活動，以鼓勵前線派遞員積極地收集顧客意見作持續改進服務水準的基石。

電 訊 盈 科 有 限 公 司

now 寬 頻 電 視 客 戶 服 務 熱 線

熱線服務的成效乃透過一系列的服務承諾進行評估，而顧客滿意程度則藉著每月進行的顧客滿意度調查作為評核基準。至於前線員工的服務水平，公司已成立專責小組透過電話監聽及現場拍導執行評估及檢討工作。員工可透過電腦系統即時查知本身的工作表現與指標差距。 為著進一步加強員工間溝通，公司特設視像會議、報告板及電腦畫面提示等多元化渠道，令員工清晰知道公司的期望。

國 泰 航 空 公 司

商 務 櫃 員 服 務

國泰航空公司藉著顧客諮詢小組及顧客查詢廣徵意見，而服務表現評估則透過多元化渠道進行，包括服務評估、輪侯時間調查、辦理登記調查及「顧客問卷調查」(Reflex)，藉此了解顧客對整體服務的意見。 為著有效地維繫服務文化，員工可透過國泰航空公司之內部刊物《資料站》及企業刊物《國泰天地》得悉顧客的需要。為了提供稱心滿意的服務，推廣計劃如「接見、微笑、迎接」(MSG)，旨在加強前線服務的表現，將顧客關係提升至更個人化的層面。

國 泰 航 空 公 司

優 質 服 務 組

為了持續宏揚國泰「發自內心的服務」精神， 小組於過去一年陸續推出多項計劃，計有一分鐘普通話時間，錄影學習及MSG計劃，務求為前線員工締造持續的學習機會及鼓勵他們以專業形象示人，藉此為顧客提供更優質的服務。小組亦透過持續性的「借調計劃」及「服務評估」以維持其服務文化。至於小組的工作表現及推行的成效，則透過「員工問卷調查」、「顧客問卷調查」以及員工提供的溝通渠道作為評估及檢討的準則。

任 永 棠 先 生

香 港 郵 政

任先生能以禮待客，並處處表現其專業精神，而手接待顧客時則經常保持親切的笑容及顯露其優質服務技巧。他於接待顧客的過程中盡顯其專業精神，如主動地與顧客建立良好關係，誠如他知悉一名小朋友考獲優良成續，隨即主動購買一枚鎖匙扣作為獎勵禮物，從而建立了良好的關係。 此外，任先生對郵政程序甚為熟悉，能迅速回應顧客的查詢，並藉著不斷進修以提升個人水平，確保能夠與時並進。

葉 惠 玲 小 姐

國 泰 航 空 公 司

葉太於聽取查詢電話時表現真誠及充分了解顧客的需要，而她於提供協助後必與顧客核對資料，確保無誤。 葉太積極協助顧客並給予意見，並以其專業知識為顧客排難解紛。葉太相信必須以溫和的語調及正確用詞處理顧客的問題，她相信凡事以客為本乃達至最高服務水平的最佳模式。

石 國 良 先 生

國 泰 航 空 公 司

凡事以客為先乃石先生的座右銘。石先生於接待顧客時表現友善及經常帶著笑容，而他亦能耐心地聆聽顧客的查詢，然後就其所知詳加解答。石先生以專業態度處理所有有關旅遊事宜，他相信一些看似‘微不足道’的事情也可令旅客感到無微不至。石先生經常從顧客的角度觀看，將心比己，以便能了解及滿足顧客的需要。

邱 施 明 小 姐

電 訊 盈 科 有 限 公 司

邱小姐對工作充滿熱誠並樂於幫助其內部顧客(電話熱線的前線員工)，而她作為其內部顧客的教練，能就他們的服務範疇及表現給予即時回應，並能善用其個人經驗與他們分享，此舉令前線員工更能掌握問題的重心所在。邱小姐對市場動向及競爭者的產品亦瞭如指掌，並能將有關資訊與內部顧客分享，望能知己知彼，共同達成公司的目標。

泰 美 商 業 科 技 有 限 公 司

泰美商業科技有限公司專門為顧客提供網頁設計服務，而為著照顧對電腦系統操作絲毫沒有概念的顧客，店舖特提供無限次免費培訓課程及熱線電支援服務，並印備中、英及簡體字版參考手冊以供查閱之用，務求令顧客獲得適時協助。此外，員工不時致電用戶查詢需要及作出跟進，藉此加強溝通及了解顧客於選取服務後的感受。至於收集顧客意見方面，店舖特設電子郵箱及熱線電話，以便更有系統地記錄顧客的意見，從而作為制訂業務政策的參考。

樂 悠 遊 有 限 公 司

樂悠遊為顧客提供一站式的旅遊服務，包括代訂機票及酒店，並能因應顧客的需要設計消閒旅程，務求切合顧客所需。為免顧客於海外旅遊時求助無門，樂悠遊特設二十四小時專線服務，令顧客於緊急時亦能獲取支援。此外，店舖亦致力蒐集顧客意見，而顧客可透過公司公司網頁加以反映，待電腦接獲有關意見後，即委派專責員工跟進及回覆，務求令顧客獲取滿意的服務。

陶 燕 兒 小 姐

現 代 經 典 有 限 公 司

陶小姐對工作充滿熱誠及表現積極，因她深信待客之道莫如親切與關懷。現場訪問時所見，陶小姐於接待顧客時臉上總掛著笑容，而面對顧客提問時必耐心詳加解答，並就其所知給予專業意見，以紓緩顧客的煩惱與擔憂。她對於公司的產品及服務知之甚詳，且亦經常研究業內行情資料，遇有顧客查詢及要求作出比較時亦能客觀地加以分析，令顧客感到滿意。評審團一致認為，陶小姐待客態度積極及誠懇，並能耐心聽取顧客的需要及提供協助，令顧客感受到其親切服務。